نکات طلایی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری که در انگلیسی Customer Relationship Management و به آن به اختصار, CRM نیز گفته می شود, عبارت است از, انجام تمامی فرآیند هایی که برای شناسایی, گسترش, حفظ و ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتریان مجموعه انجام می شود. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت روش های ارتباط مشتری با مجموعه نیز می باشد.

نکات طلایی در مدیریت ارتباط با مشتری

معرفی: مدیریت ارتباط با مشتری

CRM تمام فرآیندها و تکنولوژی ها برای مدیریت و ساماندهی ارتباط مشتریان با مدیریت مجتمع, برند ها و فروشندگان می باشد. مدیریت ارتباط با مشتریان یک هدف تجاری جهت بهبود ارتباط با مشتریان مجموعه در راستای افزایش محبوبیت و ارزش تجاری و همچنین افزایش رونق تجاری در دراز مدت است.

هدف از مدیریت ارتباط با مشتری برنامه ریزی, زمانبدی و کنترل فعالیت ها قبل و بعد از فرآیند فروش و ارائه خدمات و با هدف ایجاد پل ارتباطی با مشتریان در راستای دریافت نقطه نظرات و بهبود عملکرد مجتمع در بازه زمانی مشخص.

روش های پیاده سازی CRM

با پیشرفت و گسترش روز افزون تکنولوژی و اپلیکشن های ارتباطی آنلاین, بخشی از سازمان ها سامانه های ارتباط با مشتری (CRM) خود را بر پایه تکنولوژی های آنلاین و در بستر اینترنت ارائه می دهند, با این روش می توان یک ارتباط قوی تر, مستحکم تر و ماندگار تر نسبت به روش های قدیمی ایجاد کرد. با ایجاد یک اپلیکشن یا وب سایت یا شبکه های اجتماعی می توانید مشتریان خود را جذب و از نقطه نظرات آنان مطلع شوید.

اما پیش از شروع می بایست پیش نیازهای آن را بررسی کنید؛

1. سیستم CRM را به چه منظور می خواهید راه اندازی کنید و هدف شما از ارتباط با مشتری چیست؟
2. برای بخش CRM, مدیر و مسئول خوبی انتخاب کنید زیرا بخش های دیگری نیز IT, خدمات مشتری و بازاریابی نیز در عملکرد CRM نقش دارند.
3. به اعضاء CRM قدرت کافی را بدهید تا بتوانند وظایف خود را بطور کامل انجام دهند.
4. پل های ارتباط با مشتری را به خوبی شناسایی و به بهترین حالت ایجاد کنید (مانند وب سایت, اپلیکیشن و…)
5. در پاسخگویی به نیاز مشتریان از روش های گام به گام استفاده کنید تا این فرآیند به بهترین شکل انجام شود.
6. در CRM شاخص های کلیدی را ملاک قراردهید, این شاخص ها می تواند در میزان موفقیت پروژه تاثیر گذار باشند.

مزایا و دلایل استفاده از CRM

تکنولوژی های امروز به منظور به حداقل رسانی تلاش فردی و گروهی و سهولت انجام کارها ایجاد شده اند. استفاده و بهره مندی از سیستم صحیح و کارآمد ارتباط با مشتری دارای مزایا ارزشمندی برای هر سازمان یا مجتمع تجاری است. استفاده از سیستم برنامه ریزی شده CRM می تواند در راستای افزایش فروش و سود دهی و افزایش وفاداری مشتری و ایجاد مشتری های وفادر جدید باشد.

به غیر از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری, منافعی با خود به همراه دارد که بسیار مهم هستند؛

1. صرفه جوبی در زمان

همانطور که میدانید فرآیند فروش زمانبر و خسته کننده است چه برای مشتری و چه برای ارائه دهنده خدمات, و این خستگی می تواند باعث نارضایتی از خرید یا صرف نظر از خرید محصول موردنظر توسط مشتری شود یا از طرف دیگر باعث برخورد نامناسب ارائه دهنده خدمات با مراجعه کننده به سبب خستگی زیاد در طول کار شود.

بدین منظور سیستم CRM می تواند با انجام راه کار هایی بخشی از فرآیند فروش را به صورت خودکار ایجاد کند تا مشتری سریعتر و ساده تر به هدف خود دسترسی پیدا کند و فرآیند فروش بخوبی و بدون نقص ایجاد شود. به عنوان مثال برای این راهکار می توان یک وب سایت فروش آنلاین محصولات را درنظر گرفت.

2. سازماندهی

استفاده از سیستم CRM می تواند باعث تا براحتی کار خود را سازماندهی و مدیریت کنید. بدین منظور در می توانید در سیستم CRM بخش های معینی را تعریف تا دسترسی به آنها ساده تر باشد و از طرف دیگر هرگز فراموش نشود. به عنوان مثال فرض کنید درپی مراجعه یکی از مشتریان جهت بررسی درخواست ایشان روند کاری مشخصی را وارد سیستم CRM کرده اید, این سیستم تا به پایان رسیدن این فرآیند همواره یادآور انجام پروسه های از پیش تعریف شده خواهد بود.

3. برقراری ارتباط مستمر

فروش یک پروسه تعاملی میان مشتری و ارائه دهنده خدمات است, حتی اگر ارائه دهنده خدمات نباشید می بایست با آنان و با مشتریان در ارتباط باشید و اطلاعاتی نظیر, اطلاعات مرتبط روزانه, تخفیف ها, حراج ها و… را اشتراک گذاری کنید. سیستم CRM می تواند اکثریت نیاز های ارتباطی میان یک مرکز خرید را با مشتریان به صورت خودکار انجام دهد. به عنوان مثال می توان با ثبت اطلاعات هر خریدار یا مراجعه کننده, به صورت مستمر با آنان در ارتباط بود و اطلاعات مختلفی را از طریق ایمیل و پیامک ارسال کرد.

4. پیدا کردن سرنخ فروش

زمانی که از یک سیستم CRM استفاده می کنید می توانید نیازهای مشتریان را بسنجید و با این کار می توان بررسی کرد که مشتریان مجموعه بیشتر جذب چه چیزهایی می شوند و با استفاده از این اطلاعات تلاش کنیم تا با گسترش و بهبود نیازهای مشتریان میزان وفادارای آنان را افزایش دهیم.

5. نظم

به کمک سیستم CRM می توانید به اطلاعات ثبت شده مشتریان نظم بدهید. این اطلاعات می تواند شامل اطلاعات شخصی, اطلاعات تماس و… باشد.

6. مدیریت عملکرد فروش

تمامی برند ها و پرسنل می بایست نسبت به عملکرد ماهانه خود رکوردی در اختیار داشته باشند تا بتوانند علت پیشرفت تا افت فروش خود را در ماه های مختلف بررسی کنند. سیستم CRM می تواند با ایجاد یک راهکار ارزشمند گزارش های دقیقی از عملکرد روزانه و ماهانه هر بخش ارائه دهد.

7. مدیریت خدمات

در سیستم CRM می توان تمامی پروسه مربوط به سفارش مشتری و ارائه خدمات را بررسی کرد و از موارد نظیر برخورد با مشتری, نحوه قیمت دهی و ارائه خدمات مطلع شد و نسبت به آن اقدامات لازم را انجام داد.

8. برنامه ریزی فروش و شناسایی نیاز مشتریان

فروشندگان می توانند با در اختیار داشتن و آنالیز داده هایی که از سیستم CRM دریافت کرده اند, تا نیاز های فعلی و آینده مراجعین را پیش بینی کنند و در راستای برطرف سازی نیاز آنان و افزایش فروش و رونق گام بردارند.

رضایت مشتری

رضایت مشتری را می توان احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول خریداری شده و یا خدماتی که دریافت کرده است, معرفی کرد. رضایت مشتری یکی از ابزارهای مهم در بازاریابی است که می تواند باعث رونق مرکز تجاری شود. با کمک سیستم CRM می تواند میزان رضایت مشتری را نسبت به خریدی که انجام داده یا خدماتی که دریافت کرده است بررسی کرد و با انجام این بررسی ها می تواند راهکارهای در راستای بهبود وضعیت ارائه داد. ارتباط با مشتری می تواند با مشتری می تواند باعث رضایمندی ایشان از حضور و یا خرید از مرکز تجاری باشد.

رضایت مشتری ارتباط مستقیم با خدماتی دارد که به آن ارائه می دهیم, از جلمه خدمات قبل و بعد از خرید. پیش از خرید می توان مشتری را نسبت به خریدی که در نظر دارد راهنمایی کرد و بهترین راهکار را به ایشان معرفی کرد و پس از خرید نیز می بایست نقطه نظرات منفی یا مثبت مشتری را نسبت به خریدی که انجام داده است بررسی و تحلیل کرد و در صورت نیاز در راستای برطرف سازی مشکل ایشان اقدامات لازم را انجام داد.